Бизнес-тренинги для call-центра
Корпоративный тренинг

Эффективный оператор call-центра. Стандарты общения и достижение результата

Предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку прикладных умений у операторов call-центров вести результативные переговоры в ограниченном промежутке времени. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому оператору сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей повседневной практике.

 

Введение

Переговоры – это процесс взаимодействия  с клиентом. При телефонных переговорах это взаимодействие ограничивается тем, что и как говорит оператор. А сам оператор call-центра очень часто ограничен временем на разговор. И при всём при этом оператор должен быть клиентоориентированным.

Предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку прикладных умений у операторов call-центров вести результативные переговоры в ограниченном промежутке времени. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому оператору сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей повседневной практике.

Цели обучения специалистов колл-центра

  • Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры телефонных переговоров.
  • Выработать у них ключевые умения ведения результативных телефонных переговоров с клиентами для достижения высоких бизнес-результатов.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности. 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники узнают схему построения результативных телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках.
  • Получат знания о том, как устанавливать с клиентами доверительные отношения.
  • Будут уметь чётко формулировать цели и задачи при общении с клиентами.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам ведения переговоров по телефону для практического применения в своей повседневной работе.

В программе тренинга

Эффективный call-центр

  • Направленность и виды call-центров.
  • Специфика бизнеса компании.

Личный вклад оператора call-центра в достижение результата

  • Ключевая идея общения с клиентом.
  • Возможности оператора для влияния на клиента.

Особенности телефонной коммуникации

  • Главные и промежуточные цели телефонного разговора с клиентом.
  • Основные задачи оператора call-центра.
  • Ограничения, накладываемые на телефонное общение в call-центрах.
  • Психологическая готовность к работе по телефону.

 Ориентация на клиента

  • Типы клиентов.
  • Понятие лояльного клиента.

Определение целевой аудитории.

  • Стандарты клиенториентированного общения.
  • Как разговаривать с клиентами разных типов.

 Подготовка к телефонным переговорам

  • Организация рабочего места и оборудование.
  • Планирование рабочего времени.
  • Подготовка сценария разговоров.
  • Ведение записей во время телефонного разговора.

Установление доверительных отношений с клиентом

  • Ключевые правила телефонного этикета.
  • От чего зависит первое впечатление по телефону?
  • Голос оператора.
  • Значение «улыбки» по телефону.
  • Речь оператора.
  • Значение активного слушания.

Входящие телефонные звонки

  • Правила работы с входящими звонками.
  • Имидж компании и стандарты общения.
  • Выявление целей и мотивов звонка клиента.

 «Холодные» звонки

  • Правила «холодных» звонков.
  • Психологическая готовность оператора к «холодным» звонкам.
  • Виды «барьеров» при «холодных» звонках.
  • Преодоления «барьеров» оператором.

Вопросы как ключ к успешному звонку

  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
  • Вопросы как способ управления ходом переговоров.
  • Основные виды вопросов.
  • Технические вопросы.
  • Вопросы на выявление истинных мотивов клиента.
  • Актуализирующие и направляющие вопросы.

Убедительная аргументация

  • Критерии убедительного аргумента.
  • Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам.
  • Матрица «потребность-аргумент».
  • Алгоритм «Потребность – Характеристика – Свойства – Выгода».
  • Значение «интриги» в телефонном разговоре.

Возражения и сомнения клиента

  • Причины возражений клиентов.
  • Возражение как потребность клиента быть правым.
  • Классификация возражений клиентов.
  • Алгоритм «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками.
  • ·Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями и претензиями.

Эффективное завершение разговора

  • Если клиент сказал «Да».
  • Если клиент сказал «Нет».
  • Работа с окончательными отказами клиента.
  • Фиксация договорённостей.
  • Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
  • Действия оператора после завершения разговора с клиентом.

Итоги тренинга

Методы проведения

Теоретический материал в данном тренинге для операторов колл-центра чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
Бесплатные видеоуроки Михаила Казанцева(Архив)
Пожалуйста, сообщите нам, какой информации на этой странице Вам не хватает?
Ваше имя
Контактный E-Mail
Ваш вопрос, cообщение
или комментарий
об этой странице*
 
X

Спасибо!

Ваше мнение очень важно для нас!

X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Тема обращения
 
X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Организация
Должность
Город
Дополнительные комментарии
 
X
Запись в лист ожидания.
Желаемая дата*
Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
 
Получить скидку