Бизнес-тренинги для call-центра
Корпоративный тренинг

Повышение эффективности сотрудников call-центра

В сложных профессиональных ситуациях сотрудники call-центра испытывают большое психологическое давление со стороны собеседников. В таких условиях важно, с одной стороны, удерживать себя в рамках корректного поведения, с другой, продолжать добиваться необходимого результата. Данный тренинг посвящѐн техникам и методам, позволяющим удерживать оба аспекта, а также снижению уровня стресса и уменьшению эффекта эмоционального выгорания.

 

Введение

В сложных профессиональных ситуациях сотрудники call-центра испытывают большое психологическое давление со стороны собеседников. В таких условиях важно, с одной стороны, удерживать себя в рамках корректного поведения, с другой, продолжать добиваться необходимого результата.

Данный тренинг посвящѐн техникам и методам, позволяющим удерживать оба аспекта, а также снижению уровня стресса и уменьшению эффекта эмоционального выгорания.

Цели обучения

Повысить эффективность общения со сложными клиентами по телефону.
Развить навыки самоуправления и саморегуляции в  стрессовых ситуациях.

Ожидаемые результаты участников тренинга
  • Изучат основы конфликтологии и стресс-менеджмента.
  • Освоят конкретные инструменты повышения уверенности в сложных профессиональных ситуациях.
  • Научатся отстаивать своё мнение без проявления агрессии.
  • Получат рекомендации по развитию своих навыков ведения телефонных переговоров.
В программе тренинга

Работа с конфликтными ситуациями

  • Особенности зарождения конфликта. Основные причины и виды конфликта.
  • Что усиливает, а что гасит конфликт при общении по телефону. Основные ошибки в конфликтных ситуациях.
  • Отличие уверенного поведения от агрессивного.
  • Техники повышения уверенности при подготовке к телефонным переговорам.
  • Эффективная работа с возражениями и недовольствами собеседников.

Управление эмоциональным состоянием как основа сохранения конструктивной позиции в общении

  • Роль эмоций.
  • Анализ причин возникновения эмоций и их влияния на поведение человека.
  • Особенности управления собственными эмоциями.
  • Как удерживать оптимальный уровень своих эмоций.
  • Техники влияния на эмоции собеседника.

Стресс-менеджмент в работе сотрудников call-центра.

  • Понятие стресса.
  • Виды стресса.
  • Признаки стресса.
  • Негативные и позитивные последствия стресса для человека.
  • Самодиагностика уровня стресса.
  • Как справиться со стрессом.
  • Дыхательные практики и специальные физические упражнения для быстрого снижения эффектов стресса.
  • Простые инструменты профилактики стресса.

Управление разговором

  • Техника перехвата инициативы и управления разговором по телефону.
  • Способы влияния на собеседника: как разговорить клиента, сменить тему или «свернуть» разговор.
  • Техники установления и поддержания контакта, влияющие на отношение и впечатление от общения.

Противостояние влиянию и манипуляциям

  • Виды влияния: давление, манипуляции, конструктивное влияние. Их границы и особенности.
  • Распознавание манипуляций.
  • Алгоритмы противодействия манипуляциям и давлению.
  • Навыки усиления личного влияния при столкновении с манипуляцией.
  • Аргументация выгод своей позиции с учѐтом интересов других людей.

Как правильно вести себя с человеком, исходя из особенностей его психотипа

  • Как определить свой тип и понять свои сильные и слабые стороны в общении.
  • Типы сложных клиентов.
  • Как подстроиться под тип собеседника.
  • Особенности общения с психически нездоровыми клиентами.
Методы работы на тренинге

Моделирование общения с клиентами, интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, работа в малых группах, разбор реальных ситуаций.

Формат тренинга

Два дня: с 10:00 до 18:00.
Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

Бесплатные видеоуроки Михаила Казанцева(Архив)
Пожалуйста, сообщите нам, какой информации на этой странице Вам не хватает?
Ваше имя
Контактный E-Mail
Ваш вопрос, cообщение
или комментарий
об этой странице*
 
X

Спасибо!

Ваше мнение очень важно для нас!

X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Тема обращения
 
X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Организация
Должность
Город
Дополнительные комментарии
 
X
Запись в лист ожидания.
Желаемая дата*
Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
 
Получить скидку