В сложных профессиональных ситуациях сотрудники call-центра испытывают большое психологическое давление со стороны собеседников. В таких условиях важно, с одной стороны, удерживать себя в рамках корректного поведения, с другой, продолжать добиваться необходимого результата.
Данный тренинг посвящѐн техникам и методам, позволяющим удерживать оба аспекта, а также снижению уровня стресса и уменьшению эффекта эмоционального выгорания.
Введение
В сложных профессиональных ситуациях сотрудники call-центра испытывают большое психологическое давление со стороны собеседников. В таких условиях важно, с одной стороны, удерживать себя в рамках корректного поведения, с другой, продолжать добиваться необходимого результата.
Данный тренинг посвящѐн техникам и методам, позволяющим удерживать оба аспекта, а также снижению уровня стресса и уменьшению эффекта эмоционального выгорания.
Цели обучения
Повысить эффективность общения со сложными клиентами по телефону.
Развить навыки самоуправления и саморегуляции в стрессовых ситуациях.
Ожидаемые результаты участников тренинга
- Изучат основы конфликтологии и стресс-менеджмента.
- Освоят конкретные инструменты повышения уверенности в сложных профессиональных ситуациях.
- Научатся отстаивать своё мнение без проявления агрессии.
- Получат рекомендации по развитию своих навыков ведения телефонных переговоров.
В программе тренинга
Работа с конфликтными ситуациями
- Особенности зарождения конфликта. Основные причины и виды конфликта.
- Что усиливает, а что гасит конфликт при общении по телефону. Основные ошибки в конфликтных ситуациях.
- Отличие уверенного поведения от агрессивного.
- Техники повышения уверенности при подготовке к телефонным переговорам.
- Эффективная работа с возражениями и недовольствами собеседников.
Управление эмоциональным состоянием как основа сохранения конструктивной позиции в общении
- Роль эмоций.
- Анализ причин возникновения эмоций и их влияния на поведение человека.
- Особенности управления собственными эмоциями.
- Как удерживать оптимальный уровень своих эмоций.
- Техники влияния на эмоции собеседника.
Стресс-менеджмент в работе сотрудников call-центра.
- Понятие стресса.
- Виды стресса.
- Признаки стресса.
- Негативные и позитивные последствия стресса для человека.
- Самодиагностика уровня стресса.
- Как справиться со стрессом.
- Дыхательные практики и специальные физические упражнения для быстрого снижения эффектов стресса.
- Простые инструменты профилактики стресса.
Управление разговором
- Техника перехвата инициативы и управления разговором по телефону.
- Способы влияния на собеседника: как разговорить клиента, сменить тему или «свернуть» разговор.
- Техники установления и поддержания контакта, влияющие на отношение и впечатление от общения.
Противостояние влиянию и манипуляциям
- Виды влияния: давление, манипуляции, конструктивное влияние. Их границы и особенности.
- Распознавание манипуляций.
- Алгоритмы противодействия манипуляциям и давлению.
- Навыки усиления личного влияния при столкновении с манипуляцией.
- Аргументация выгод своей позиции с учѐтом интересов других людей.
Как правильно вести себя с человеком, исходя из особенностей его психотипа
- Как определить свой тип и понять свои сильные и слабые стороны в общении.
- Типы сложных клиентов.
- Как подстроиться под тип собеседника.
- Особенности общения с психически нездоровыми клиентами.
Методы работы на тренинге
Моделирование общения с клиентами, интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, работа в малых группах, разбор реальных ситуаций.
Формат тренинга
Два дня: с 10:00 до 18:00.
Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
