Что происходит с клиентом в период с момента подписания Договора долевого участия до момента получения ключей? Почему снижается уровень доверия к Застройщику? И почему менеджеры сопровождения считают, что они никак не влияют на лояльность клиентов? Как изменить эту ситуацию? Ответам на эти и другие вопросы посвящён предлагаемый тренинг.
Введение
Что происходит с клиентом в период с момента подписания Договора долевого участия до момента получения ключей? Почему снижается уровень доверия к Застройщику? И почему менеджеры сопровождения считают, что они никак не влияют на лояльность клиентов? Как изменить эту ситуацию? Ответам на эти и другие вопросы посвящён предлагаемый тренинг.Он построен по системному принципу: в тренинге даются прикладные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру постпродажного сопровождения сформировать устойчивую систему умений для увеличения уровня лояльности клиентов.
Цели тренинга
- Повысить прибыль Застройщика.
- Увеличить количество лояльных к Застройщику клиентов.
- Повысить результативность менеджеров постпродажного сопровождения в работе с клиентами по телефону и при личной встрече.
Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Осознают связь между уровнем прибыли, лояльностью клиентов и своими действиями при решении вопросов дольщиков.
- Разовьют умения устанавливать долгосрочные доверительные отношения с дольщиками.
- Овладеют умениями достоверно выяснять истинные потребности клиентов и убедительно предлагать решения.
- Освоят алгоритмы эффективной работы с возражениями клиентов.
- Познакомятся с принципами ассертивного поведения при ведении сложных переговоров.
- Узнают, какие переговорные стратегии следует использовать в конкретной ситуации.
- Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам общения с клиентами при личной встрече и при работе на телефоне для практического применения в своей повседневной деятельности.
В программе тренинга
Личный вклад менеджера постпродажного сопровождения в увеличение прибыли застройщика
- Функции менеджера сопровождения и должностные инструкции.
- Что в работе менеджера сопровождения влияет на прибыль застройщика?
- Понятие лояльного клиента.
- В чём измеряется лояльность клиентов по отношению к застройщику в целом?
- NPS – метод определения уровня лояльности клиентов.
- В чём измеряется лояльность клиентов по отношению к менеджеру постпродажного сопровождения?
- Проактивная и реактивная позиции менеджера в работе с клиентами.
- Критерии результативности работы менеджера сопровождения.
Клиентоориентированность в работе менеджера сопровождения
- Понятие клиентоориентированности.
- Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
- Формула эмоций и критерии удовлетворённости клиента.
- Чего ожидает клиент в период с момента подписания Договора долевого участия (ДДУ) до момента получения ключей?
- Показатели клиентоориентированности застройщика.
- Показатели клиентоориентированности менеджера сопровождения.
- Стандарты клиентоориентроованного обслуживания и возможности менеджера для влияния на дольщика.
- Психологическая готовность менеджера к работе со сложными клиентами.
Типичные темы обращений дольщиков к менеджеру сопровождения
- Переуступка.
- Наследование.
- Перепланировка.
- Оформление доверенности.
- Изменение состава дольщиков.
- Ремонт до ввода в эксплуатацию.
- Пересогласование форм и графиков оплаты.
- Получение информации о ходе строительства.
- Смена паспорта и изменения в нём (прописка, изменение личных данных).
Алгоритм общения с дольщиком при его посещении отдела сопровождения
- Подготовка к встрече дольщика.
- Снятие первичного эмоционального напряжения.
- Установление причин обращения и выяснение потребностей дольщика.
- Аргументация вариантов решения.
- Работа с возражениями клиентов.
- Фиксация договорённостей и завершение встречи.
Подготовка к встрече с дольщиком
- Определение целей и задач встречи с конкретным клиентом.
- Почему важно взять максимальную информацию у менеджера отдела продаж, заключавшего с клиентом ДДУ.
- Личная подготовка менеджера – от костюма до улыбки.
Снятие первичного эмоционального напряжения
- Правило 20 секунд, или почему не будет второго шанса произвести благоприятное впечатление.
- Комплименты и small talk.
- 3 метода активного слушания для установления доверия.
- Если клиент пришёл без записи.
- Если клиент пришёл не один.
Определение истинных мотивов обращения клиента
- Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
- Правило «4:1» при использования вопросов.
- Что такое доминантный мотив потребителя (ДМП)?
- 6 типов ДМП. Вопросы на выяснение ДМП.
- Связь ДМП с причиной обращения.
Выбор и убедительная аргументация решения
- Почему нельзя заставлять клиента думать?
- Сколько решений предлагать?
- Почему «весомыми» аргументами для клиента являются аргументы, построенные на его ДМП?
- На что ориентируется клиент – на эмоции или на факты?
- Типология HBDI (по Н.Херрманну).
- Алгоритм «ХПВ» для аргументации решений вопроса, с которым обратился клиент.
- Как работает «вилка»?
Эффективная работа с возражениями клиентов
- Где граница между возражениями и претезиями?
- Истинные возражения, отговорки и условия.
- Возражение как потребность быть правым (по классификации Д. Перси).
- Возражение как невыясненный ДМП.
- Алгоритм работы с неявными возражениями и отговорками.
- Алгоритм работы с явными возражениями.
Типичные возражения дольщиков
- «Каждый день хожу мимо – не вижу подвижек в строительстве».
- «Вы всё время задерживаете сроки сдачи».
- «У вас всегда проблемы с постановкой на кадастр».
- «У меня сейчас нет времени для посещения объекта».
- «Я не могу приехать на подписание Акта» и другие возражения.
Подведение клиента к решению
- Кто несёт ответственность за принятое решение?
- Методы подведения клиента к решению.
- Фиксация договорённостей.
- Внесение записей в CRM.
Как сказать клиенту «нет»?
- Что такое ассертивное поведение?
- 5 переговорных стратегий в работе с дольщиками.
- В каких случаях стоит отказать клиенту?
- Позитивное представление негативной информации .
- Алгоритм отказа клиенту.
Особенности работы менеджера сопровождения на телефоне
- В чём отличие работы с дольщиком по телефону от других форм общения?
- Психологическая готовность менеджера к работе на телефоне.
- Этикет, «скрипты» и голос менеджера.
- 4 ключа ко входу в телефонный разговор.
- Определение цели звонка.
- Представление решений вопроса.
Методы работы на тренинге
Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
Группа: до 15-ти участников.
Два-три дня: с 10:00 до 18:00.
Ежедневно два кофе-брейка: по 15 минут.
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
Тренинг ведёт Алексей Мельничнов:
Алексей Мельничнов - бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг и более чем 20-летним опытом обучения и развития взрослых людей.
Цикл бизнес-тренингов по продажам недвижимости разработан Алексеем на основе опыта сотрудничества с компанией «Петрострой», где были проведены десятки бизнес-тренингов в разных форматах. Бесценным опытом Алексея является полевое сопровождение специалистов по продажам компании-застройщика, на основе которого были сформированы и опробованы методики обучения. Алексей является автором цикла статей о продажах недвижимости, где раскрывает некоторые подходы и методики продаж недвижимости.
