Менеджер должен не просто провести экскурсию по объекту, но и связать в логическую цепочку увиденное клиентом с его выгодами. Именно формированию умений выстраивать такие логические связи посвящен данный тренинг. Он построен по системному принципу: в тренинге рассматриваются прикладные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру, консультирующему клиентов на объекте, сформировать устойчивую систему умений для повседневного использования в своей работе.
Введение
«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» – такова народная мудрость. Следование этой мудрости является необходимым условием для работы с клиентами, полагающимися на личное визуальное и кинестетическое восприятие. Следование этой мудрости является необходимым условием, но не достаточным! Ведь менеджер должен не просто провести экскурсию по объекту, но и связать в логическую цепочку увиденное клиентом с его выгодами. И вот именно формированию умений выстраивать такие логические связи посвящен данный тренинг. Он построен по системному принципу: в тренинге рассматриваются прикладные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру, консультирующему клиентов на объекте, сформировать устойчивую систему умений для повседневного использования в своей работе.
Цели тренинга
- Повысить прибыль Застройщика.
- Увеличить конверсию «посещение объекта – сделка».
- Повысить результативность работы менеджеров, осуществляющих консультирование клиентов на объектах.
Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Научатся устанавливать доверительные отношения с клиентами.
- Освоят умения достоверно выяснять истинные мотивы покупки клиентами недвижимости и эффективно предлагать варианты с использованием наглядных аргументов.
- Отработают умения эффективно работать с возражениями клиентов, используя преимущества наглядной демонстрации объекта.
- Узнают, как результативно фиксировать договорённости и контролировать их выполнение.
- Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам общения с клиентами при личной встрече на объекте для прикладного применения в своей повседневной работе.
В программе тренинга
Менеджер на объекте - экскурсовод или специалист по продажам?
- Что клиент ждёт от посещения жилого комплекса (ЖК)?
- Почему экскурсии не достаточно для клиента?
- Позиция «автоответчика» как главный фактор мешающий продавать.
- Что продаёт менеджер на объекте?
- Возможности менеджера для влияния на клиента.
- Как клиента сделать покупателем?
Структура встречи с клиентом
- Подготовка к встрече клиента на территории строящегося ЖК.
- Установление контакта с клиентом.
- Уточнение потребностей клиента.
- Выбор вариантов и их аргументация.
- Работа с возражениями.
- Фиксация договорённостей и завершение встречи.
Подготовка к встрече клиента
- Какую ответственность несёт менеджер за приезд клиента на объект?
- Почему клиент переносит эмоции, испытанные им на объекте, на застройщика в целом?
- Особенности поведения современных покупателей жилой недвижимости.
- Как довести клиента до ЖК?
- Достаточно ли информации в CRM о предстоящей встрече?
- Максимальные и минимальные цели при встрече с клиентом.
- Личная подготовка менеджера – от костюма до улыбки.
Установление доверительных отношений с клиентом
- Влияние эмоций на результат встречи.
- Правило 20 секунд, или почему не будет второго шанса произвести на клиента первое впечатление.
- Улыбка, взгляд, речь.
- Фразы-зацепки, комплименты и small talk.
- К чему предлагать чай или кофе?
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о покупке?
- Краткая презентация надёжности застройщика в 5-ти фразах.
- Если клиент пришёл без предварительной записи.
- Если клиент пришёл не один.
Категории клиентов
- Клиенты, которые хотят купить готовую квартиру.
- Клиенты, которые покупают не себе.
- Клиенты с материнским капиталом.
- Клиенты с субсидиями.
- Иногородние клиенты.
- Пенсионеры.
Определение желаний клиента
- Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
- Правило «4:1» при использования вопросов.
- Какие вопросы использовать для выяснения требований, которые клиент предъявляет к квартире и к условиям покупки.
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП)?
- 6 типов ДМП.
- Вопросы на выяснение ДМП.
- Связь ДМП с категорией клиента.
Аргументация, построенная на «весомых» аргументах
- Почему «весомыми» аргументами для клиента являются аргументы, построенные на его ДМП?
- На что ориентируется клиент – на эмоции или на факты?
- Типология HBDI (по Н.Херрманну).
- Почему следует избегать сравнения рассматриваемого ЖК с объектами конкурентов?
- Ориентация на сравнение с другими объектами застройщика.
- Аргументация по методу «ХПВ».
- Визуальное и кинестетическое восприятие клиента.
- Шоурум как метод наглядной аргументации.
Типичные возражения посетителей ЖК
- «Пока до вас доберёшься – весь в грязи утонешь».
- «Дорога к этому району узкая – пробки постоянно».
- «Я хочу посетить ещё другие жилые комплексы».
- «Ой, какая она (квартира) маленькая».
- «А почему большая комната такая узкая?».
- «Здесь (в квартире) совсем темно».
- «Мне нужно посоветоваться».
- «Нет чистовой отделки».
- «Ой, квартира рядом с лифтом – это ж постоянный шум».
- «Да вы криво строите – пол на балконе ниже».
- «А вдруг перед окнами другой дом построят».
- «За такую квартиру дорого просите» и другие возражения.
Эффективная работа с возражениями клиентов
- Истинные возражения, отговорки и условия.
- Возражение как потребность быть правым (по классификации Д. Перси).
- Возражение как невыясненный ДМП.
- Алгоритм работы с неявными возражениями и отговорками.
- Алгоритм работы с явными возражениями.
- Частные способы работы с возражениями.
Завершение встречи
- Методы подведения клиента к решению.
- Уместен ли торг по цене?
- Поляна и правила торга.
- 5 ключевых правил фиксации договорённостей.
- Действия менеджера после встречи.
Методы работы на тренинге
Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
Группа: до 15-ти участников.
Два дня: с 10:00 до 18:00.
Ежедневно два кофе-брейка: по 15 минут.
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
Тренинг ведёт Алексей Мельничнов:
Алексей Мельничнов - бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг и более чем 20-летним опытом обучения и развития взрослых людей.
Цикл бизнес-тренингов по продажам недвижимости разработан Алексеем на основе опыта сотрудничества с компанией «Петрострой», где были проведены десятки бизнес-тренингов в разных форматах. Бесценным опытом Алексея является полевое сопровождение специалистов по продажам компании-застройщика, на основе которого были сформированы и опробованы методики обучения. Алексей является автором цикла статей о продажах недвижимости, где раскрывает некоторые подходы и методики продаж недвижимости.
