Предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку прикладных умений у операторов call-центров вести результативные переговоры в ограниченном промежутке времени. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому оператору сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей повседневной практике.
Введение
Переговоры – это процесс взаимодействия с клиентом. При телефонных переговорах это взаимодействие ограничивается тем, что и как говорит оператор. А сам оператор call-центра очень часто ограничен временем на разговор. И при всём при этом оператор должен быть клиентоориентированным.
Предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку прикладных умений у операторов call-центров вести результативные переговоры в ограниченном промежутке времени. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому оператору сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей повседневной практике.
Цели обучения специалистов колл-центра
- Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры телефонных переговоров.
- Выработать у них ключевые умения ведения результативных телефонных переговоров с клиентами для достижения высоких бизнес-результатов.
- Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности.
Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Участники узнают схему построения результативных телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках.
- Получат знания о том, как устанавливать с клиентами доверительные отношения.
- Будут уметь чётко формулировать цели и задачи при общении с клиентами.
- Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам ведения переговоров по телефону для практического применения в своей повседневной работе.
В программе тренинга
Эффективный call-центр
- Направленность и виды call-центров.
- Специфика бизнеса компании.
Личный вклад оператора call-центра в достижение результата
- Ключевая идея общения с клиентом.
- Возможности оператора для влияния на клиента.
Особенности телефонной коммуникации
- Главные и промежуточные цели телефонного разговора с клиентом.
- Основные задачи оператора call-центра.
- Ограничения, накладываемые на телефонное общение в call-центрах.
- Психологическая готовность к работе по телефону.
Ориентация на клиента
- Типы клиентов.
- Понятие лояльного клиента.
Определение целевой аудитории.
- Стандарты клиенториентированного общения.
- Как разговаривать с клиентами разных типов.
Подготовка к телефонным переговорам
- Организация рабочего места и оборудование.
- Планирование рабочего времени.
- Подготовка сценария разговоров.
- Ведение записей во время телефонного разговора.
Установление доверительных отношений с клиентом
- Ключевые правила телефонного этикета.
- От чего зависит первое впечатление по телефону?
- Голос оператора.
- Значение «улыбки» по телефону.
- Речь оператора.
- Значение активного слушания.
Входящие телефонные звонки
- Правила работы с входящими звонками.
- Имидж компании и стандарты общения.
- Выявление целей и мотивов звонка клиента.
«Холодные» звонки
- Правила «холодных» звонков.
- Психологическая готовность оператора к «холодным» звонкам.
- Виды «барьеров» при «холодных» звонках.
- Преодоления «барьеров» оператором.
Вопросы как ключ к успешному звонку
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
- Вопросы как способ управления ходом переговоров.
- Основные виды вопросов.
- Технические вопросы.
- Вопросы на выявление истинных мотивов клиента.
- Актуализирующие и направляющие вопросы.
Убедительная аргументация
- Критерии убедительного аргумента.
- Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам.
- Матрица «потребность-аргумент».
- Алгоритм «Потребность – Характеристика – Свойства – Выгода».
- Значение «интриги» в телефонном разговоре.
Возражения и сомнения клиента
- Причины возражений клиентов.
- Возражение как потребность клиента быть правым.
- Классификация возражений клиентов.
- Алгоритм «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками.
- ·Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями и претензиями.
Эффективное завершение разговора
- Если клиент сказал «Да».
- Если клиент сказал «Нет».
- Работа с окончательными отказами клиента.
- Фиксация договорённостей.
- Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора.
- Действия оператора после завершения разговора с клиентом.
Итоги тренинга
Методы проведения
Теоретический материал в данном тренинге для операторов колл-центра чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
- Два дня: с 10:00 до 18:00.
- Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
- Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
