30 ноября 2019
( c 10:00 до 18:00 )
11 Линия ВО, д. 50, гостиница «Наш отель».
Бизнес-ренинги по продажам недвижимости
Открытый тренинг

Сложности в продажах недвижимости: как общаться с клиентом, когда он предъявляет претензии

Ох уж эти покупатели жилья! Иногда кажется, что они по любому поводу готовы предъявлять нам претензии, будь то задержка сроков выдачи ключей, «неработающая» вентиляция, кривая стяжка или сложности пересогласования форм и графиков оплаты. Более того, иногда думается, что это только повод, чтобы выплеснуть на нас ушат эмоциональных помоев. Что же делать с такими клиентами?
До осталось:
Осталось 14 мест

Ох уж эти покупатели жилья! Иногда кажется, что они по любому поводу готовы предъявлять нам претензии, будь то задержка сроков выдачи ключей, «неработающая» вентиляция, кривая стяжка или сложности пересогласования форм и графиков оплаты. Более того, иногда думается, что это только повод, чтобы выплеснуть на нас ушат эмоциональных помоев. Что же делать с такими клиентами?

Ответу на этот вопрос и посвящён предлагаемый тренинг. Обещать, что за один день мы полностью научимся работать с озлобленными конфликтными клиентами, было бы безрассудством с моей стороны. Но, вот что мы точно сделаем, так это сформируем умение корректно принимать обоснованные и необоснованные претензии. По сути, мы с вами проработаем два пошаговых алгоритма, которые потом вы сможете использовать в реальных ситуациях (хорошо бы, конечно, чтобы их не было). А это, в свою очередь, позволит снизить уровень недовольных покупателей и увеличить количество лояльных клиентов.

Тренинг открытый (на него может записаться любой желающий) и, в то же время, он сегментированный. То есть он заточен под конкретную аудиторию – под специалистов, работающих в сфере продаж недвижимости. Сегментация позволит нам быть в контексте понятных друг другу задач и, следовательно, поможет найти более выверенные их решения.

Введение

С претензиями клиентов в отделе продаж застройщика или риэлтерского агентства сталкиваются практически все сотрудники – это и администраторы, и менеджеры по продажам, и операторы call-центра, и агенты, и менеджеры постпродажного сопровождения. Претензии могут быть как обоснованными, так и не обоснованными. При этом  практически каждое предъявление претензии сопровождается всплеском негативных эмоций клиента. Как в таких ситуациях сотруднику отдела продаж удержать своё эмоциональное равновесие и не втянуться в «разборки»? Как построить беседу, чтобы клиент в дальнейшем остался лояльным? Как правильно писать письма недовольным клиентам?

Ответам на эти и другие вопросы посвящён предлагаемый тренинг.  Он построен по системному принципу: в тренинге даются прикладные схемы и алгоритмы работы с клиентами в сложных ситуациях. Эти схемы и алгоритмы позволяют каждому сотруднику отдела продаж сформировать устойчивую систему умений для повседневного использования в своей профессиональной деятельности.

Цели тренинга

  • Повысить прибыль компаний, представители которых пришли на тренинг.
  • Увеличить количество лояльных к этим компаниям клиентов.
  • Повысить результативность работы участников тренинга при взаимодействии с конфликтными клиентами.

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Узнают, как снимать начальное эмоциональное напряжение при общении с недовольным клиентом.
  • Научатся достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие  недовольство клиента.
  • Освоят умения предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
  • Познакомятся с принципами, как отказать клиенту и поймут, как работать с его манипуляциями.
  • Освоят алгоритмы приёма обоснованных и не обоснованных претензий.

В программе тренинга

Почему клиент выражает недовольство?

  • Формула эмоций и условие удовлетворённости клиента.
  • Когда ожидания клиента не оправдываются?
  • Негативные эмоции и утрата клиентом доверия.
  • Выражение недовольства как способ получить дополнительную выгоду.

От умеренного недовольства к явно выраженному конфликту

  • Классические ошибки при работе с негативно настроенным дольщиком.
  • «Спусковой крючок» конфликта (понятие триггера).
  • Причины возникновения конфликта.
  • Диаграмма развития конфликта (этапы).
  • Почему не «достучаться» до эмоционально взвинченного человека?
  • Как сбросить «градус напряжённости»?
  • Принципы работы с эмоционально взвинченным клиентом.
  • Претензия как основа конфликта.

Примеры претензий покупателей недвижимости

  • «Вы задержали выдачу ключей уже на два месяца. Когда, наконец, я смогу въехать?»
  • «Когда я покупала квартиру, то мне сказали, что окна выходят на Юг. Но сегодня я была на стройке – окна на Север смотрят!»
  • «Вы обещали, что дом поставят на кадастр до конца месяца!..»
  • «Я покупал квартиру с балконом. Почему его нет?»
  • «Менеджера на объекте найти невозможно! Целый час ходил вокруг стройки!» 
  • «Что вы мне в нос тычете 214-м ФЗ?! Знаю я вас – вы все хотите обмануть меня!»
  • «Вы в Договоре сделали ошибку в моём имени – я не Наталия, я Наталья! Я что, опять должна к вам ехать?..»
  • «Я не буду подписывать Акт – в моей квартире стяжка идёт волнами»
  • «Кто-нибудь мне, наконец, ответит на вопрос?… Меня уже пятый раз переключают!..»
  • «Почему я не могу сделать ремонт в своей квартире до ввода в эксплуатацию?» и др.

Работа с претензиями клиентов

  • Виды претензий (по сервису, по срокам, по товару).
  • Как узнать суть претензии?
  • «Золотые фразы» в работе с претензиями.
  • 4 техники активного слушания.
  • Алгоритм работы с обоснованной претензией.
  • Как сказать клиенту «Нет»?
  • Позитивное представление негативной информации.
  • Алгоритм работы с необоснованными претензиями.

Работа с манипуляциями клиентов

  • Понятие и цели манипуляции.
  • Как понять, что клиент вами манипулирует?
  • 4 критерия манипуляции.
  • 3 позиции в манипуляциях как вершины Треугольника Карпмана.
  • Способы защиты от манипуляций на невербальном уровне.
  • 5 шагов работы с манипуляциями клиентов.

Как не «сгореть» на «первой линии обороны»?

  • Влияние жизненных установок на успешность в работе.
  • Желание нравится всем – путь в хроническую депрессию.
  • 3 стратегии поведения в стрессовой ситуации.
  • Для кого придумано «психологического айкидо»?
  • Кто способен использовать метод «железной рубашки»?
  • Методы невербальной отстройки от негативно настроенного посетителя.
  • Методы сброса негативного напряжения и эмоционального восстановления в зависимости от темперамента.

Итоги тренинга

Пакет №1

Стоимость участия в тренинге за 1 человека

7 500.00 руб.
Пакет №2

Стоимость участия в тренинге за 2 человек

13 000.00 руб.
Пакет №3

Стоимость участия в тренинге за 3 человек

15 000.00 руб.
Бесплатные видеоуроки Михаила Казанцева(Архив)
Пожалуйста, сообщите нам, какой информации на этой странице Вам не хватает?
Ваше имя
Контактный E-Mail
Ваш вопрос, cообщение
или комментарий
об этой странице*
 
X

Спасибо!

Ваше мнение очень важно для нас!

X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Тема обращения
 
X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Дата проведения: 30 ноября 2019
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Организация
Должность
Город
Дополнительные комментарии
Пакеты
 
X

Бронирование тренинга!

Дата проведения: 30 ноября 2019
Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail

Выберите пакет

Стоимость участия в тренинге за 1 человека

Стоимость участия в тренинге за 2 человек

Стоимость участия в тренинге за 3 человек

 
Получить скидку