Бизнес-тренинги для call-центра
Корпоративный тренинг

Технологии телефонных коммуникаций для диспетчеров/операторов

Тренинг телефонных переговоров

Цель этого тренинга - усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.

Цель тренинга:

Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.

Задачи тренинга:

  • Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения.
  • Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров.
  • Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре  бизнеса.
  • Сформировать принципы клиентоориентированности  у сотрудников компании.
  • Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
  • Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров.

Участники тренинга узнают:

  • Как грамотно общаться по телефону;
  • Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт;
  • Как управлять беседой с помощью вопросов;
  • Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях;
  • Как входить в доверие на подсознательном уровне;
  • Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.

В программе тренинга

Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера.

  • Участники телефонных переговоров
  • Этапы переговорного процесса
  • Роли диспетчера по отношению к клиенту.
  • Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика.
  • Основные правила общения с клиентом.

Установление эффективного контакта с клиентом.

  • Подход к клиенту при «холодных» контактах.
  • Технологии «холодных» контактов.
  • Инструмент «AIDA».
  • Методы привлечения внимания.

Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.

  • Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
  • Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.

Формирование первого впечатления.

  • Правило трёх «+»
  • Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации.
  • Паравербальные сигналы.

Алгоритм телефонного разговора в продажах.

  • Начало и завершение входящих звонков.
  • «Ведение» клиента.
  • Точная переадресация клиента.
  • Слова-паразиты.
  • Телефонный этикет.
  • Типичные ошибки при общении с клиентом 

Экспресс - ориентация в потребностях клиента.

  • Выявление потребностей и типа клиента.
  • Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании.
  • Пирамида потребностей.
  • Типы клиентов.
  • Особенности общения с разными типами клиентов.
  • Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.

Управление вопросами.

  • Технологии конструирования вопросов.
  • Алгоритм управления вопросами.
     

Методы активного слушания и контролируемого диалога.

  • Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.
  • Фразы – помощницы при общении с клиентами.

Правила «донесения информации» до клиента.

  • Необходимые составляющие.
  • Последовательность шагов.
  • Особенности телефонной презентации
  • Управление вниманием клиента во время презентации.

Работа с проблемами клиентов.

  • Устранение недовольства клиента.
  • Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами.
  • Предупреждение разочарований клиентов.
  • Корректный отказ клиенту.
  • Фразы – помощницы при общении с клиентами.

Работа с претензиями, жалобами и возражениями.

  • Типы и причины проблем клиента
  • Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов
  • Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.
  • Телефонное общение с «трудными» клиентами
  • Способы «снятия» эмоционального напряжения.
  • Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз).

Управление стрессом.

  • Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера
  • Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах».
  • Способы выхода из стрессового состояния
  • Техники работы в предстрессовой  и постстрессовой ситуациях
  • Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента

Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы».       

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую  информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

 

Новости

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Открылась регистрация на индивидуальный коучинг Михаила Казанцева для владельцев компаний и руководителей.

Регистрация традиционно проходит раз в год. Количество участников программы в 2017 году не превысит 5 человек. Программа адресована владельцам и первым лицам компаний.

Особенность коучинга Михаила Казанцева - в использовании, помимо процедур классического коучинга, целого арсенала психологических методик.

Ювелирное соединения бизнес подхода и психологии позволяет клиентам Михаила Казанцева решать системные задачи на границе бизнеса и жизни, находить новые ресурсы как для развития организаций, так и для личного счастья и процветания.

«Будь хозяином своего бизнеса, а не его рабом!» - девиз программы.

Бесплатные видеоуроки Михаила Казанцева(Архив)
Пожалуйста, сообщите нам, какой информации на этой странице Вам не хватает?
Ваше имя
Контактный E-Mail
Ваш вопрос, cообщение
или комментарий
об этой странице*
 
X

Спасибо!

Ваше мнение очень важно для нас!

X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Тема обращения
 
X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Организация
Должность
Город
Дополнительные комментарии
 
X
Запись в лист ожидания.
Желаемая дата*
Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
 
Получить скидку