Бизнес-тренинги по сервису и клиентоориентированности
Корпоративный тренинг

Работа с претензиями как конкурентное преимущество компании

Тренинг Виталия МАтюхина

Тренинг предназначен для специалистов, в чью задачу входит взаимодействие с клиентами при разрешении конфликтных ситуаций (секретари, администраторы, менеджеры по продажам/по работе с клиентами, специалисты call-center, ассистенты менеджеров, менеджеры по сервису и т.д.). По желанию заказчика на тренинге делается акцент на тот или иной тип взаимодействия (входящие/исходящие звонки, деловая переписка, личные встречи).

Введение

Тренинг предназначен для специалистов, в чью задачу входит взаимодействие с клиентами при разрешении конфликтных ситуаций (секретари, администраторы, менеджеры по продажам/по работе с клиентами, специалисты call-center, ассистенты менеджеров, менеджеры по сервису и т.д.).

По желанию заказчика на тренинге делается акцент на тот или иной тип взаимодействия (входящие/исходящие звонки, деловая переписка, личные встречи).

Тренинг может быть полезен в ситуациях:

  • Когда клиент возмущен/агрессивен, а сотрудник не знает, как на это реагировать.
  • Когда сотрудники «выгорают» из-за недовольства клиентов.
  • Когда нужно удерживать клиентов в компании, несмотря на возникающие недоразумения.
  • Когда нужно формировать базу лояльных к компании клиентов.
  • Когда сервис и клиентоориентированность являются конкурентными преимуществами компании.

Цели обучения

  • Систематизировать знания участников тренинга о клиентоориентированности и работе с претензиями/рекламациями.
  • Дать инструменты взаимодействия с клиентами, которые позволят избежать типичных ошибок и находить выход из конфликтных ситуаций.
  • Развить навыки эффективных коммуникаций посредством отработки техник коммуникации в рамках смоделированных ситуаций из сферы бизнеса заказчика.
  • Определить зоны развития участников при работе с претензиями.
  • Мотивировать участников на профессиональное взаимодействие с клиентами.

Ожидаемые результаты тренинга

В результате тренинга участники:

  • Cмогут профессионально реагировать на претензии клиентов.
  • Отработают техники взаимодействия с недовольными клиентами, находящихся в различных эмоциональных и логических позициях.
  • Станут более клиентоориентированными, а компания, как следствие, более конкурентоспособной за счет улучшения качества сервиса.

В программе тренинга

  • Условия повышения личной эффективности
  • Факторы, влияющие на результаты работы.
  • Что такое клиентоориентированность и ее уровни.
  • Две стороны обслуживания и моменты истины при работе с клиентами.
  • Уровни развития взаимоотношений клиента с организацией.
  • Внутренний клиент и лояльность к компании.

Эффективная коммуникация

  • Эффективная коммуникация как основа сервиса и клиентоориентированности.
  • Этапы эффективной коммуникации и их цели.
  • Роли и позиции клиента.
  • Профессиональное взаимодействие с логическими и эмоциональными позициями.

Подготовка

  • Виды подготовки.
  • Прогнозирование и учет возможных возражений, жалоб, рекламаций.
  • Проработка структуры беседы/письма.
  • Работа с внутренними установками – психологические барьеры, мешающие в работе.
  • Внутренние установки, позволяющие быть эффективным.

Конфликтология

  • Признаки, функции и типы конфликтов.
  • Стили поведения в конфликтной ситуации.
  • Выбор оптимального стиля.
  • Тест.
  • Основные правила борьбы со стрессом.
  • Техники управления эмоциями.

Работа с рекламациями / претензиями / сомнениями

  • Почему компании теряют клиентов.
  • Что компании дают жалобы.
  • Типы рекламаций.
  • Техники работы с рекламациями.
  • Алгоритм работы с претензиями.
  • Формулировка фраз принятия жалоб и фраз вежливого отказа.
  • Техника объединения.
  • Техника «Заезженная пластинка».

Достижение договоренностей

  • Методы воздействия на принятие клиентом окончательных решений.
  • Снижение субъективно оцениваемых рисков.
  • Ускорение процесса принятия решения.
  • Достижение договоренностей о дальнейшем сотрудничестве.
  • Значение комплиментов.

Деловая переписка

  • Принципы и приемы современной деловой переписки.
  • Как формировать деловой имидж компании и управлять клиентской лояльностью в письме.
  • Три важнейших точки в электронном поле письма, влияющие на клиента.
  • Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным клиентом.
  • Как отвечать на агрессивные письма клиентов/партнеров?
  • Современные «правила хорошего тона» в деловом письме.

 

Методы проведения

Мини-лекции, групповые обсуждения, ролевые игры, кейсы, разбор сложных ситуаций участников, мозговые штурмы, видеосъемка и видеоанализ (по согласованию с заказчиком), соотношение теории и практики 30/70%.

Формат тренинга

·Два дня: с 10:00 до 18:00

Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут

Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут

Дополнительно

Тренер специализируется на проведении тренингов по данной тематике с 2005 года.

Данная программа была успешно проведена в компаниях: Альфа. Пожарная безопасность, Protos group , ИПК Эксперт, Институт развития кадров, Технопрогресс, Евросеть и многих других.

 

Бесплатные видеоуроки Михаила Казанцева(Архив)
Пожалуйста, сообщите нам, какой информации на этой странице Вам не хватает?
Ваше имя
Контактный E-Mail
Ваш вопрос, cообщение
или комментарий
об этой странице*
 
X

Спасибо!

Ваше мнение очень важно для нас!

X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Тема обращения
 
X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Организация
Должность
Город
Дополнительные комментарии
 
X
Запись в лист ожидания.
Желаемая дата*
Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
 
Получить скидку