Как вызвать доверие клиента на первой встрече?

Сталкивались ли Вы с ситуацией, когда на переговорах при первой встрече с клиентом все вроде бы идет нормально: Ваше предложение объективно хорошо, у покупателя действительно есть потребность в том, что Вы предлагаете, он внимательно Вас  выслушивает, совершенно не возражает, но в итоге почему-то  вежливо отказывается?

Такая ситуация может совершенно обескураживать, особенно, если Вы все говорили правильно, применяли разные переговорные фишки и техники продаж, следили за языком тела и т.д. Мало того, если Вы спросите у клиента, почему же он не заключает сделку, то в ответ услышите что-то невнятное типа «нужно подумать» или любую другую отговорку, но только не реальную причину отказа, с которой можно работать.

Почему же клиент «взбрыкнул»? И в какой момент он принял решение отказаться от покупки?

В этой статье мы будем говорить преимущественно о продажах B2C или о случаях, когда Вы общаетесь с руководителем либо владельцем бизнеса.

Давайте попробуем заглянуть в голову к нашему клиенту и понять, что же в ней произошло, что заставило его сказать «нет».

Для этого поставьте себя на место своего покупателя. Представьте: к Вам приходит незнакомый человек с целью получить Ваши деньги. Да, он что-то обещает предоставить со своей стороны, но сравните:  Вы точно отдадите конкретную сумму в ликвидных денежных знаках, а что получите взамен? Какого качества? В какой срок? И получите ли вообще? Ответ совсем не очевиден.

Таким образом, первое, что пытается сделать Ваш клиент, это понять, стоит ли с Вами вообще сотрудничать. Да-да, не разобраться в тонкостях Вашего продукта, не получить самую низкую цену, а обеспечить безопасность вложений своих денег и своего времени. Если по каким-то причинам он решит, что Вы – не тот человек, с которым стоит иметь дело, это означает, что переговоры по сути уже завершились, даже если формально они еще продолжаются.

Любой человек, имеющий даже самый минимальный деловой опыт, знает, что в бизнесе есть две категории опасных людей, от которых стоит держаться подальше.

Первая категория – это люди, которые обещают, собираются выполнить обещанное, но не справляются с выполнением. Это часто свойственно новичкам в бизнесе или в конкретном направлении.

Вторая категория – это люди, которые заранее знают, что они не будут выполнять свои обещания полностью или частично. Этих людей можно отнести к недобросовестным участникам рынка.

Основная задача благоразумного покупателя – определить, не является ли продавец одним из вышеописанных типов и, если это так, то как можно быстрее избавиться от неприятной перспективы в его лице.

Откуда же Ваш партнер берет информацию для принятия такого важного решения как доверие или недоверие к Вам? Ведь абсолютно каждый продавец называет себя надежным поставщиком.

Один из самых распространенных способов определить неискренность человека – это сопоставить его слова с невербальным посылом. Если Вы говорите одно, а Ваши интонации и язык тела говорят совсем другое, то это может сильно снизить шансы на построение доверительных отношений.  Такое поведение будет транслировать Вашу неуверенность. А вот в чем именно – в себе, в продукте или в Вашей возможности выполнить договоренности - партнер по переговорам решит за Вас. Но в любом случае это не пойдет Вам на пользу.

Если же во время встречи за Вами заметят пренебрежительное отношение к нуждам покупателя и к нему самому, желание манипулировать, давать недостоверную информацию, то Вас могут записать уже во вторую категорию – людей, которые хотят получать свою выгоду за чужой счет. Таким поведением Вы можете спровоцировать не просто отказ, а даже враждебное к себе отношение.

И если, показав клиенту свою неуверенность, у Вас еще есть шанс исправить ситуацию, то испорченная деловая репутация, скорее всего, поставит крест на Ваших отношениях с этим покупателем, а может, и не только с ним.

Как же можно повлиять на партнера по переговорам так, чтобы он начал Вам доверять? Несколько простых советов помогут Вам сильно поднять шансы на установление доверительных отношений.

1. Откажитесь от желания выиграть за чужой счет, а, следовательно, от угроз, манипуляций, обмана. Искренне предлагайте решения, которые выгодны обеим сторонам. Такая позиция позволит Вам не опасаться разоблачений.
    
2. Начиная с самого первого контакта, стремитесь выполнять ВСЕ Ваши договоренности, даже самые незначительные. Создавайте репутацию надежного человека с самого начала общения.

​

1. Уберите причины для неуверенности в продукте и сервисе: изучите свой продукт и возможности сервиса, освойте переговорное искусство и не забывайте его оттачивать.
    
2. Уберите причины для неуверенности в себе: осознайте внутренние конфликты и избавьтесь от них. В этом Вам может помочь хороший психолог или коуч. Также один из верных способов повышения уверенности – это выполнение обещаний, данных себе и другим. Чем больше выполненных обещаний, тем больше уверенность. Это очень важный пункт для Вас, как для переговорщика. Уверенность в себе невозможно сыграть, как ни старайся.
    
3. Научитесь испытывать приятное и комфортное состояние. Когда Вы чувствуете себя хорошо и спокойно, то рядом с Вами тоже хорошо и спокойно. Если же Вы беспокоитесь, то Ваше беспокойство передается собеседнику.
    
4. Начните доверять первым. Если Вы хотите, чтобы между Вами и Вашим собеседником появилось доверие, то не ждите, когда другой человек первым выйдет из защитной позиции. Ничто так не вдохновляет на смелые поступки, как личный пример. Подайте же его!
5. И, конечно же, не забывайте, что однажды созданное доверие нужно поддерживать не только на протяжении встречи, но и в течение всей истории Ваших взаимоотношений. И тогда ваше сотрудничество будет легким и приятным для Вас и всех Ваших партнеров.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

Новости

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений, которая основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.