Бизнес-тренинги по сервису и клиентоориентированности
Корпоративный тренинг

Незабываемый сервис: стандарты общения

Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему сервиса при работе с клиентами в своей ежедневной деятельности.

Введение

Сервис – это процесс побуждения клиента к долгосрочному сотрудничеству и рекомендации другим клиентам. Предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку практических умений общаться с клиентом так, чтобы побудить его обращаться за товарами и услугами в компанию участника тренинга ещё и приводить других клиентов. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему сервиса при работе с клиентами в своей ежедневной  деятельности.

Цели обучения

  • Сформировать у участников тренинга понимание того, как строить общение с клиентом при его обслуживании, чтобы он вернулся и привёл других клиентов.
  • Выработать у участников тренинга ключевые умения построения долгосрочных отношений с клиентом, основанных на позитивных  эмоциях.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности. 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники получат знание схемы построения общения с клиентами, ориентированного на долгосрочное партнёрство при оказании сервисных услуг.
  • Узнают о типах людей и способах располагать их к доверительному общению.
  • Освоят умения чётко формулировать цели и задачи при продажах сервиса.
  • Научатся лаконично проводить мониторинг ситуации клиента, аргументированно представлять информацию на «языке» клиента и эффективно работать с возражениями и рекламациями.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам сервисного общения с клиентами для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

В программе тренинга

Что такое сервис?

  • Главная идея успешного общения с клиентом при его обслуживании.
  • Цели и задачи сервиса.
  • Что такое «незабываемый сервис»?
  • Модели сервиса (быстрый сервис, западная и японская модели).

Влияние уровня сервиса на решение клиента

  • Эмоциональные «весы».
  • «Вес» факторов сервиса.
  • Формула эмоций.
  • Условие удовлетворённости клиента.

Клиент – кто он и чего он хочет?

  • Классификация потребностей по умолчанию (по Деннису Перси).
  • Типы людей по способам восприятия информации.
  • Типы людей и факторы сервиса.
  • Как говорить с клиентом на его языке?
  • Речевые предикаты.

Этапы продаж сервиса

  • Подготовка к общению с клиентом.
  • Установление доверительного контакта с клиентом.
  • Мониторинг потребностей клиента.
  • Презентация товаров/услуг.
  • Работа с возражениями и рекламациями клиента.
  • Закрытие встречи.

Корпоративные стандарты и подготовка к встрече клиента

  • Стандарты внешнего вида.
  • Можно ли управлять эмоциями?
  • Как сформировать у себя позитивный настрой.

Установление доверительного контакта 

  • Зрительный контакт.
  • Позы и жесты – показатели истинных намерений.
  • Стандарты приветствия.
  • Методы привлечения внимания.
  • потребностей клиента
  • Что нужно выяснятью
  • Как нужно выяснять: виды вопросов и правила их использования.
  • «Активное слушание» - способ расположить к себе клиента.

Презентация на основе выгод для клиента

  • Что для клиента является весомым аргументом.
  • Подача аргумента на языке клиента.
  • Техника убедительной презентации.

Работа с возражениями клиентов

  • Матрица типов возражений.
  • Возражение как потребность быть правым.
  • «Малый» и «большой» круги работы с возражениями.
  • Стандарты сервиса в работе с возражениями.

Работа с рекламациями клиентов

  • Эмоции в работе с рекламациями.
  • Факторы сервиса, провоцирующие клиента на конфликт.
  • Техника работы с рекламациями.
  • Как сказать клиенту «нет» (правило «сэндвича»).

Закрытие встречи с клиентом

  • Методы подведения клиента к принятию решения.
  • «Всегда рады Вам!»

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами.  Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

 

 

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.

Пожалуйста, сообщите нам, какой информации на этой странице Вам не хватает?
Ваше имя
Контактный E-Mail
Ваш вопрос, cообщение
или комментарий
об этой странице*
 
X

Спасибо!

Ваше мнение очень важно для нас!

X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Тема обращения
 
X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Организация
Должность
Город
Дополнительные комментарии
 
X

Запись в лист ожидания.

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
 
Получить скидку