Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему сервиса при работе с клиентами в своей ежедневной деятельности.
Введение
Сервис – это процесс побуждения клиента к долгосрочному сотрудничеству и рекомендации другим клиентам. Предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку практических умений общаться с клиентом так, чтобы побудить его обращаться за товарами и услугами в компанию участника тренинга ещё и приводить других клиентов. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему сервиса при работе с клиентами в своей ежедневной деятельности.
Цели обучения
- Сформировать у участников тренинга понимание того, как строить общение с клиентом при его обслуживании, чтобы он вернулся и привёл других клиентов.
- Выработать у участников тренинга ключевые умения построения долгосрочных отношений с клиентом, основанных на позитивных эмоциях.
- Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности.
Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Участники получат знание схемы построения общения с клиентами, ориентированного на долгосрочное партнёрство при оказании сервисных услуг.
- Узнают о типах людей и способах располагать их к доверительному общению.
- Освоят умения чётко формулировать цели и задачи при продажах сервиса.
- Научатся лаконично проводить мониторинг ситуации клиента, аргументированно представлять информацию на «языке» клиента и эффективно работать с возражениями и рекламациями.
- Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам сервисного общения с клиентами для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.
В программе тренинга
Что такое сервис?
- Главная идея успешного общения с клиентом при его обслуживании.
- Цели и задачи сервиса.
- Что такое «незабываемый сервис»?
- Модели сервиса (быстрый сервис, западная и японская модели).
Влияние уровня сервиса на решение клиента
- Эмоциональные «весы».
- «Вес» факторов сервиса.
- Формула эмоций.
- Условие удовлетворённости клиента.
Клиент – кто он и чего он хочет?
- Классификация потребностей по умолчанию (по Деннису Перси).
- Типы людей по способам восприятия информации.
- Типы людей и факторы сервиса.
- Как говорить с клиентом на его языке?
- Речевые предикаты.
Этапы продаж сервиса
- Подготовка к общению с клиентом.
- Установление доверительного контакта с клиентом.
- Мониторинг потребностей клиента.
- Презентация товаров/услуг.
- Работа с возражениями и рекламациями клиента.
- Закрытие встречи.
Корпоративные стандарты и подготовка к встрече клиента
- Стандарты внешнего вида.
- Можно ли управлять эмоциями?
- Как сформировать у себя позитивный настрой.
Установление доверительного контакта
- Зрительный контакт.
- Позы и жесты – показатели истинных намерений.
- Стандарты приветствия.
- Методы привлечения внимания.
- потребностей клиента
- Что нужно выяснятью
- Как нужно выяснять: виды вопросов и правила их использования.
- «Активное слушание» - способ расположить к себе клиента.
Презентация на основе выгод для клиента
- Что для клиента является весомым аргументом.
- Подача аргумента на языке клиента.
- Техника убедительной презентации.
Работа с возражениями клиентов
- Матрица типов возражений.
- Возражение как потребность быть правым.
- «Малый» и «большой» круги работы с возражениями.
- Стандарты сервиса в работе с возражениями.
Работа с рекламациями клиентов
- Эмоции в работе с рекламациями.
- Факторы сервиса, провоцирующие клиента на конфликт.
- Техника работы с рекламациями.
- Как сказать клиенту «нет» (правило «сэндвича»).
Закрытие встречи с клиентом
- Методы подведения клиента к принятию решения.
- «Всегда рады Вам!»
Методы работы на тренинге
Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
- Два дня: с 10:00 до 18:00.
- Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
- Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
Справка
Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.
Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.
Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения.
Возможно, лучшая книга по продажам B2B.
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков.
Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева
Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.
В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.
«Процветание. Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.
Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.
