Бизнес-тренинги по сервису и клиентоориентированности
Корпоративный тренинг

Превосходный сервис и обслуживание клиентов

Тренинг по сервису основан на современных концепциях клиентиоориетнированного сервиса Карла Сьюэлла, Пола Брауна и Рика Баррера.

Цели тренинга:

Основной целью тренинга является повышение эффективности работы сотрудников и качества обслуживание клиентов. Для этого, в частности, необходимо:

  • Донести до каждого сотрудника понимание и важность его роли в качественном обслуживании клиентов компании.
  • Усилить клиенториентированность сотрудников компании.
  • Отработать основные правила и методы коммуникации устранить ошибки, снижающие её эффективность.
  • Освоить технологии взаимодействия с различными типами людей.
  • Усовершенствовать навыки взаимодействия с собеседником, находящимся в состоянии стресса: управление эмоциональным состоянием собеседника, обработка его возражений и претензий, достижение согласия по сложным вопросам и т.д.
  • Ознакомить участников тренинга с основами стресс-менеджмента и методами эффективной работы и восстановления в условиях высоких информационных и эмоциональных нагрузок.

Программа тренинга:

Обслуживание клиентов.

Теоретический блок:

  • Обслуживания клиентов, что это такое?
  • Процесс обслуживания клиентов и его важность для компании в целом.
  • Качество обслуживания – конкурентоспособность компании.
  • Профессионализм в обслуживании: общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов.
  • Границы компетентности и ответственности при взаимодействии с клиентами.
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Командная работа и приоритет интересов компании в целом. Лояльность к собственной компании и создание лояльных клиентов.
  • Что повышает престиж компании при взаимодействии сотрудника и клиента?

Блок отработки умений и навыков:

Деловая игра на клиенториентированность и лояльность к клиентам компании

Общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

Теоретический блок:

  • Цели и задачи коммуникации с клиентами.
  • Коммуникации. Модель общения
  • Этапы общения с клиентом.
  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Создание атмосферы доброжелательности.
  • Ожидания клиента.
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Что можно и чего нельзя говорить клиенту.
  • Приветствие, начало и ведение диалога.
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению.
  • Подстройка к партнеру, доверие и общение.
  • Обратная связь с клиентом.
  • Выявление потребностей и ожиданий клиента.
  • Понимание и как его достигать.
  • Формирование у клиентов лояльности к компании.

Блок отработки умений и навыков:

Упражнения на организацию коммуникации в сложных условиях взаимодействия.

Голос и речь – основные инструменты ключевые элементы сервиса.

Теоретический блок:

  • Основные характеристики голоса и их влияние на собеседника в ходе телефонных переговоров.
  • Повышение «качества голоса». Простые и эффективные упражнения.

Блок отработки умений и навыков:

Упражнения для постановки «профессионального голоса».

Теоретический блок:

  • Профилактика утомления при длительных переговорах.
  • Звуковой имидж компании.

Блок отработки умений и навыков:

Звуковой имидж компании. Отработка «аудиального» профиля компании.

Особенности и технологии эффективной коммуникации по телефону.

Теоретический блок:

  • Экспресс-диагностика эмоционального состояния и психологического типа в ходе общения.
  • Приемы эффективного приема информации от собеседника. Техника задавания вопросов и её особенности.
  • Методы быстрой и чёткой передачи информации собеседнику  с учетом его психологического состояния и типологии.
  • Быстрое принятие решений в ходе коммуникации.

Блок отработки умений и навыков:

  • Упражнение на подстройку к собеседнику.
  • Отработка системы задавания вопросов для быстрого прояснения ситуации и выявления потребностей клиента.
  • Упражнение на работу в условиях большого объёма принимаемой информации и необходимости быстрого принятия решений.

Теоретический блок:

  • Переговоры по «сложным вопросам».
  • Работа с возражениями и претензиями клиентов.
  • Профилактика конфликтов.
  • Управление конфликтом в ходе телефонных и личных переговоров.
  • Управление эмоциями клиентов. Методы снижения эмоциональной напряженности.
  • Работа с клиентом, находящимся в состоянии стресса.
  • Противодействие манипуляциям со стороны клиентов.
  • Технологии эффективной работы в условиях и в условиях высоких информационных и эмоциональных нагрузок.
  • Как избежать потерь информации и нарушения обязательств при перегрузках.
  • Техники быстрого самовосстановления  и управления стрессом.

Блок отработки умений и навыков:

  • Отработка взаимодействия со «сложным» клиентом. Ситуация: клиент объективно прав.
  • Отработка взаимодействия со «сложным» клиентом. Ситуация: клиент объективно не прав.
  • Отработка приёмов самовосстановления и управления стресса.

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция. Это тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Они постоянно находятся то в роли клиента, то продавца и добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту. 

 

 

Пожалуйста, сообщите нам, какой информации на этой странице Вам не хватает?
Ваше имя
Контактный E-Mail
Ваш вопрос, cообщение
или комментарий
об этой странице*
 
X

Спасибо!

Ваше мнение очень важно для нас!

X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Тема обращения
 
X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Организация
Должность
Город
Дополнительные комментарии
 
X

Запись в лист ожидания.

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
 
Получить скидку