Бизнес-тренинги по сервису и клиентоориентированности
Корпоративный тренинг

Эффективная работа с конфликтами клиентов при продажах и обслуживании

Процессы продажи и обслуживания подразумевают оказание влияние на клиентов для достижения измеримого бизнес-результата. Иногда такое влияние осложняется конфликтными ситуациями. Предлагаемый тренинг ориентирован на выработку практических умений экологично решать конфликтные ситуации в переговорах при продажах и обслуживании клиентов для достижения с клиентом взаимовыгодных договорённостей.

Введение

Процессы продажи и обслуживания подразумевают оказание влияние на клиентов для достижения измеримого бизнес-результата. Иногда такое влияние осложняется конфликтными ситуациями. Предлагаемый тренинг ориентирован на выработку практических умений экологично решать конфликтные ситуации в переговорах при продажах и обслуживании клиентов для достижения с клиентом взаимовыгодных договорённостей. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему общения с клиентами в конфликтных ситуациях для использования в своей деятельности.

Цели обучения

  • Сформировать у участников тренинга понимание того, как строить переговоры с клиентом в конфликтной ситуации, чтобы прийти к взаимовыгодным решениям.
  • Выработать у участников тренинга ключевые умения решать конфликты и переводить общение с клиентами в позитивное русло.
  • Повысить уровень знаний участников тренинга в их профессиональной деятельности. 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

  • Участники получат знание схемы переговоров с клиентами при конфликтных ситуациях.
  • Узнают о типах людей и способах располагать их к доверительному общению.
  • Освоят умения определять позиции конфликтующих сторон и переводить коммуникацию с клиентом в конструктивный диалог.
  • Научатся лаконично проводить мониторинг ситуации клиента, аргументированно представлять информацию на «языке» клиента и эффективно работать с возражениями.
  • Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам переговоров с клиентами для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

В программе тренинга

Общение с клиентом, ориентированное на сотрудничество

  • Цели и задачи общения с клиентами.
  • Виды общения.
  • Что такое переговоры?
  • Сила воздействия переговоров.
  • «Экология» общения и конфликты.

Почему конфликтует клиент?

  • «Весы» удовлетворённости клиента.
  • Формула эмоций.
  • Процесс развития конфликта: этапы.
  • Три стратегии работы с конфликтами.

Переговоры как формирование ожиданий клиента

  • Подготовка к общению с клиентом.
  • Установление доверительного контакта с клиентом.
  • Мониторинг потребностей клиента.
  • Экологичная презентация товаров/услуг.
  • Работа с возражениями и конфликтами клиента.
  • Закрытие встречи.

Установление доверительных отношений 

  • Значение открытости и позитивности.
  • Позы и жесты – «язык тела не врёт».
  • Как представить свои преимущества.
  • Нюансы управления ходом переговоров.

Клиент – чего он хочет?

  • Категории клиентов.
  • Потребности разных категорий клиентов.
  • Классификация потребностей по умолчанию (по Д. Перси).
  • потребностей клиента
  • Что нужно выяснять.
  • Как нужно выяснять: виды вопросов и правила их использования.
  • «Активное слушание»  как способ управления ходом переговоров.

Презентация на основе весомых аргументов

  • Что для клиента является весомым аргументом.
  • Подача весомого аргумента.
  • Алгоритм экологичной презентации.

Возражение клиента – зарождение конфликта?

  • Матрица типов возражений.
  • Возражение как потребность быть правым.
  • Эмоциональная «окраска» - один из показателей конфликта.
  • Алгоритмы работы с возражениями клиента.

Конфликт как способ установить долгосрочные отношения

Механизм возникновения конфликта (по Э. Берну).

  • Позиция клиента в конфликте.
  • Как идентифицировать позицию клиента.
  • Как снять эмоциональное напряжение и выйти на конструктивный диалог.
  • Как представить негативную информацию позитивно.
  • Как сказать клиенту «нет» (правило «сэндвича»).
  • Алгоритм решения конфликта.

Ориентация на сотрудничество

  • Методы подведения клиента к договорённостям.
  • «Всегда рады Вам!»

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами.  Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время  тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.

Формат тренинга

  • Два дня: с 10:00 до 18:00.
  • Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
  • Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

Справка

Компания "Новые технологии бизнес-обучения" предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

 

 

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» - первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» - это индивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» - это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы - молодым карьеристам.

Пожалуйста, сообщите нам, какой информации на этой странице Вам не хватает?
Ваше имя
Контактный E-Mail
Ваш вопрос, cообщение
или комментарий
об этой странице*
 
X

Спасибо!

Ваше мнение очень важно для нас!

X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Тема обращения
 
X

Пожалуйста, укажите Ваше имя и телефон и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время!

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
Организация
Должность
Город
Дополнительные комментарии
 
X

Запись в лист ожидания.

Желаемая дата*
Ваше имя
Ваш телефон
+7 (901) 300-22-15
E-mail
 
Получить скидку