Вам звонят клиенты, но эти звонки так и не превращаются в продажи? Вы не понимаете, что именно Ваши сотрудники «делают не так»? Хотите увеличить конверсию входящих звонков в реальных клиентов? Тогда этот тренинг – Для Вас и Ваших менеджеров.
- Вам звонят клиенты, но эти звонки так и не превращаются в продажи?
- Вы не понимаете, что именно Ваши сотрудники «делают не так»?
- Хотите увеличить конверсию входящих звонков в реальных клиентов?
Тогда этот тренинг – Для Вас и Ваших менеджеров.
Может показаться, что продажи по входящим звонкам, это легкое дело. Казалось бы, клиент чего-то хочет и сам звонит. Продавай – не хочу. На самом деле далеко не все так радужно, поскольку, очевидно, что ваша компания – не единственная, куда звонит клиент, который зачастую просто хочет получить информацию о цене.
Задача менеджера, продающего по входящим звонкам, совершить невозможное:
- Захватить внимание клиента,
- Втянуть его в диалог,
- Расспросить его, запомниться и
- Заставить купить именно у Вас.
В итоге задача ваших сотрудников – заставить клиента сделать выбор в вашу пользу.
Технологии, передаваемые на тренинге "Продажи по входящим звонкам"
- Постановка голоса телефонного оператора
- Технология удержание клиента на проводе
- Технология втягивание в диалог
- Технология «заброса крючков» и продажи
Программа тренинга:
Введение: Подготовка к коммуникации с клиентами.
- Самомотивация.
- Отношение и позитивный настрой.
- Ожидания оператора и клиента.
- Концентрация на успехах.
Технология продаж по входящим звонкам:
- Особенности и сложности в продаже товаров/услуг по телефону (этот материал дается дифференцированно в соответствие со спецификой бизнес и рынка компании).
- Типы «телефонных клиентов».
- Типичные ошибки в продажах по входящим звонкам.
- Вхождение в контакт с клиентом. Особенности телефонного контакта.
- Чем и как «зацепить» клиента?
- Потребности, мотивы и критерии. Их значение в процессе продажи.
- Технологии быстрого выяснения мотивов и критериев клиента.
- Основные ошибки в процессе выявления потребностей.
- Скрытые и явные потребности. Как перевести клиента в состояние готовности к принятию решения и действиям.
- Презентация услуги на языке «выгоды и пользы» для клиента. Как правильно озвучить цену услуги. Основные ошибки презентаций.
- Как сказать о своих ограничениях, как о плюсах?
- Как сообщать «неприятные вещи» и не терять клиентов?
- Отстройка от конкурентов и позиционирование своей компании.
- Перевод телефонного разговора в сделку.
- Клиенториентированность в продажах и ее влияние на конверсию входящих звонков в сделки.
Основные инструменты в телефонной коммуникации:
Голос, речь и содержание.
- Характеристики голоса и их влияние на процесс телефонных коммуникаций.
- Оценка собственного звукового портрета. Как мы «рисуем» себя и свою компанию клиенту.
- Техника управления голосом.
- Упражнения для повышения «качества» голоса.
- Подстройка к клиенту с помощью голоса, варианты исполнения.
Речь:
- Как надо и как не надо говорить при телефонном взаимодействии с клиентом.
- Особенности построения предложений и словоупотребления.
Содержание:
- Особенности восприятия информации клиентами. Что говорят операторы и как это понимают клиенты.
- Какие «послания» к клиенту работают, а какие нет?
Техника телефонного контакта
- Поддержание беседы в случае недоброжелательного отношения клиента.
- Техники повышения эмоционального тона клиента в начале разговора.
- Задавание вопросов.
- Выход на лицо, принимающее решение.
- Как «зацепить» клиента и вызвать интерес за короткое время?
- Экспресс-диагностика эмоционального состояния и психологического типа собеседника в ходе телефонного общения.
Выявление потребностей клиента.
- Задачи и важность выявления потребностей клиента.
- Мотивы, система ценностей и критерии принятия решений клиентом.
- Система критериальных вопросов для наиболее быстрого и эффективного выявления потребностей, критериев и мотивов клиента.
- Как узнать о «дополнительных» потребностях клиента?
- «Активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о клиенте и его потребностях.
- Учёт типологии собеседника при выявлении потребностей клиента.
- Метод сбора «ценностных слов».
Информирование клиентов по телефону
- Как эффективно донести информацию до клиента.
- Как не обидев клиента чётко очертить спектр предоставляемых вами услуг?
- Как убедиться, что клиент тебя понял.
- Как побудить клиента воспользоваться полученной информацией.
- Как грамотно предложить клиенту дополнительные услуги.
Обработка возражений и проведение переговоров с клиентом по спорным вопросам.
- Почему и для чего клиенты возражают.
- Как быстро и эффективно определить тип клиента?
- Особенности взаимодействия с различными типами клиентов. Учёт статуса клиента и его типологии.
- Коммуникация со «сложными клиентами». Разрешение споров и конфликтных ситуаций.
- Принципы обработки возражений и изменения мнения клиента.
- Работа с возражениями о конкурентах.
- «Торги»: обработка ценовых возражений, переговоры о скидках.
- Преодоление конфронтации в ходе работы с возражениями и претензиями клиентов. Техники снятия эмоционального напряжения.
Работа со сложными клиентами и ситуациями.
- Виды сложных клиентов.
- Техники снятия эмоционального напряжения.
- Что делать, когда тебя неправильно поняли?
- Преодоление последствий разговора со сложными клиентами.
- Как обрабатывать претензии и предотвращать конфликты.
Методология тренинга "Продажи по входящим звонкам"
Менеджеры во время тренинга неоднократно переживаются реальные ситуации телефонных переговоров. Прежде всего, это работа с диктофоном: она заставляет голоса ваших сотрудников измениться. После тренинга они научатся управлять своим голосом, научат свой голос продавать.
Тренинг построен на системной «обратной связи», которая является зеркалом для каждого участника и позволяет осознать механизмы новой поведенческой модели и разнообразные способы её применения.
