Кто из сотрудников офиса влияет на решение клиента купить квартиру именно у данного застройщика? Конечно, это менеджер по продажам и оператор call-центра. Но кто ещё? В действительности, существенное влияние оказывает администратор ресепшен. В тренинге разбираются прикладные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому сотруднику, работающему за стойкой ресепшен, сформировать устойчивую систему умений для работы с посетителями отдела продаж строительной компании.
Введение
Кто из сотрудников офиса влияет на решение клиента купить квартиру именно у данного застройщика? Конечно, это менеджер по продажам и оператор call-центра. Но кто ещё? В действительности, существенное влияние оказывает администратор ресепшен. Ведь это сотрудник, которого клиент видит первым при посещении отдела продаж. Администратора же клиент видит и последним, завершая свой визит. И от того, насколько располагающим было начало общения, от того, насколько доброжелательно и с участием администратор встретил посетителя, именно от этого во много зависит успешность продажи.
Что же должен делать администратор, чтобы клиент остался доволен? Какими конкретно действиями администратор побуждает клиента к принятию решения о покупке? И какова в действительности цель работы администратора ресепшен? Ответам на эти и другие вопросы и посвящён предлагаемый тренинг, который, в свою очередь, построен по системному принципу. В тренинге разбираются прикладные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому сотруднику, работающему за стойкой ресепшен, сформировать устойчивую систему умений для работы с посетителями отдела продаж строительной компании.
Цели тренинга
- Повысить прибыль Застройщика.
- Увеличить количество лояльных к Застройщику клиентов.
- Повысить результативность администраторов ресепшен при обслуживании посетителей и при работе на телефоне.
Ожидаемые результаты для участников тренинга
- Осознают связь между объёмом продаж, лояльностью клиента и своими действиями при решении вопросов, касающиеся пребывания клиента в офисе.
- Сформируют умения встречать посетителя, сопровождать его в течение всего пребывания в офисе отдела продаж и провожать.
- Сформируют умения эффективно работать с возражениями посетителей.
- Узнают ключевые правила приёма и перенаправления телефонных звонков.
- Научатся ставить секретарский барьер при работе со звонками на тему сотрудничества.
- Разработают «скрипты» (речевые модули) по ключевым алгоритмам общения с клиентами для практического применения в своей повседневной деятельности.
В программе тренинга
Кто несёт ответственность за объём продаж?
- От чего зависит желание клиента купить недвижимость у конкретной строительной компании?
- При каких условиях клиент будет рекомендовать Застройщика другим потенциальным клиентам?
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые квартиры и на Застройщика в целом?
- Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах» при общении с администратором?
- Формула эмоций и условие удовлетворённости клиента.
- Понятие «Лояльный Клиент».
- NPS – метод измерения уровня лояльных клиентов.
- Личный вклад администратора ресепшен в увеличение объёма продаж.
Администратор как специалист по формированию лояльных клиентов
- Главная цель работы администратора.
- Как измерить результат работы администратора?
- В чём лично для администратора измеряется лояльность клиента?
- Понятие «Клиентоориентированность».
- Как проявляется клиентоориентированность в работе администратора?
Внешний вид как первое требование клиентоориентированности
- Администратор ресепшен – суть «Лицо» Застройщика.
- «Встречают по одёжке»: деловой стиль для женщин и мужчин.
- К месту ли креативность?
- Фирменный элемент одежды администратора.
- Какую информацию несёт бейдж.
- Почему важно высыпаться?
- Методы настройки на позитивный лад.
Как встретить посетителя в офисе?
- Почему не будет второго шанса произвести первое впечатление?
- Правило 20-ти секунд.
- Зрительный контакт и мимика.
- Как улыбаться по-настоящему?
- Каких поз и жестов нужно придерживаться, а каких избегать?
- Правила расположения администратора за стойкой ресепшен.
- Методы привлечения внимания и фразы-зацепки.
- Этикет приветствия и знакомства.
- 5 правил успешного комплимента.
Как обслужить посетителя?
- Определение цели визита клиента.
- Виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные).
- Правила использования вопросов.
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП)?
- Классификация доминантных мотивов покупки (6 типов).
- Вопросы для выяснения ДМП.
- 4 метода активного слушания.
- Правила приглашения клиента в зал отдела продаж.
- Если клиент пришёл на первичную консультацию без записи.
- Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди.
- «Чай или кофе?», или почему важно создать уютную атмосферу.
- Как представить клиента менеджеру и менеджера клиенту.
- Что делать, если менеджер, к которому был записан клиент, занят?
Типичные возражения посетителей администраторам респешен
- «Я пришёл по записи и не хочу ждать».
- «У меня нет времени ждать, пока освободиться менеджер».
- «Почему я должен ждать, мне только вписать ещё одного дольщика».
- «Мне не нужен менеджер сопровождения, мне нужен ваш юрист».
- «Я не буду с тобой говорить – ты лишь девочка на побегушках».
- «Я хочу говорить только с руководителем отдела продаж».
- «Я сама знаю, к какому менеджеру идти» и др.
Эффективная работа с возражениями посетителей
- Истинные возражения, отговорки и условия.
- Возражение как потребность быть правым (по классификации Д. Перси).
- Возражение как невыясненный ДМП.
- Эмоциональная составляющая возражений.
- Алгоритмы работы с возражениями.
Завершение обслуживания посетителя в офисе
- Как выяснить удовлетворённость клиента?
- «Будем рады видеть Вас снова!»
Администратор ресепшен в работе на телефоне
- Отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения.
- Ограничения в работе с телефоном на ресепшен.
- Как успевать и звонки принимать и встречать посетителей отдела продаж?
- Психологическая готовность администратора к телефонным звонкам.
- Нужно ли строго придерживаться этикета телефонного общения?
Если звонок от клиента попал на ресепшен
- 4 ключа ко входу в телефонный разговор.
- Определение цели звонка клиента.
- Правила использования вопросов в телефонном разговоре.
- Как правильно перевести звонок на менеджера.
- Если менеджера нет на месте .
- Как поставить секретарский барьер, если звонят с «предложением».
- 5 этапов фиксации договорённостей.
- Правила выхода из телефонного разговора.
Методы работы на тренинге
Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально, с презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время тренинга распределяется следующим образом: 20% – теория, 80% – практика.
Формат тренинга
Группа: до 15-ти участников.
Два дня: с 10:00 до 18:00.
Ежедневно два кофе-брейка: по 15 минут.
Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.
Тренинг ведёт Алексей Мельничнов:
Алексей Мельничнов - бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг и более чем 20-летним опытом обучения и развития взрослых людей.
Цикл бизнес-тренингов по продажам недвижимости разработан Алексеем на основе опыта сотрудничества с компанией «Петрострой», где были проведены десятки бизнес-тренингов в разных форматах. Бесценным опытом Алексея является полевое сопровождение специалистов по продажам компании-застройщика, на основе которого были сформированы и опробованы методики обучения. Алексей является автором цикла статей о продажах недвижимости, где раскрывает некоторые подходы и методики продаж недвижимости.
