Тренинг по сервису основан на современных концепциях клиентиоориетнированного сервиса Карла Сьюэлла, Пола Брауна и Рика Баррера.
Цели тренинга:
Основной целью тренинга является повышение эффективности работы сотрудников и качества обслуживание клиентов. Для этого, в частности, необходимо:
- Донести до каждого сотрудника понимание и важность его роли в качественном обслуживании клиентов компании.
- Усилить клиенториентированность сотрудников компании.
- Отработать основные правила и методы коммуникации устранить ошибки, снижающие её эффективность.
- Освоить технологии взаимодействия с различными типами людей.
- Усовершенствовать навыки взаимодействия с собеседником, находящимся в состоянии стресса: управление эмоциональным состоянием собеседника, обработка его возражений и претензий, достижение согласия по сложным вопросам и т.д.
- Ознакомить участников тренинга с основами стресс-менеджмента и методами эффективной работы и восстановления в условиях высоких информационных и эмоциональных нагрузок.
Программа тренинга:
Обслуживание клиентов.
Теоретический блок:
- Обслуживания клиентов, что это такое?
- Процесс обслуживания клиентов и его важность для компании в целом.
- Качество обслуживания – конкурентоспособность компании.
- Профессионализм в обслуживании: общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов.
- Границы компетентности и ответственности при взаимодействии с клиентами.
- Как быть ориентированными на клиентов?
- Командная работа и приоритет интересов компании в целом. Лояльность к собственной компании и создание лояльных клиентов.
- Что повышает престиж компании при взаимодействии сотрудника и клиента?
Блок отработки умений и навыков:
Деловая игра на клиенториентированность и лояльность к клиентам компании
Общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения
Теоретический блок:
- Цели и задачи коммуникации с клиентами.
- Коммуникации. Модель общения
- Этапы общения с клиентом.
- Что происходит в процессе общения с клиентом?
- Создание атмосферы доброжелательности.
- Ожидания клиента.
- Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
- Что можно и чего нельзя говорить клиенту.
- Приветствие, начало и ведение диалога.
- Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению.
- Подстройка к партнеру, доверие и общение.
- Обратная связь с клиентом.
- Выявление потребностей и ожиданий клиента.
- Понимание и как его достигать.
- Формирование у клиентов лояльности к компании.
Блок отработки умений и навыков:
Упражнения на организацию коммуникации в сложных условиях взаимодействия.
Голос и речь – основные инструменты ключевые элементы сервиса.
Теоретический блок:
- Основные характеристики голоса и их влияние на собеседника в ходе телефонных переговоров.
- Повышение «качества голоса». Простые и эффективные упражнения.
Блок отработки умений и навыков:
Упражнения для постановки «профессионального голоса».
Теоретический блок:
- Профилактика утомления при длительных переговорах.
- Звуковой имидж компании.
Блок отработки умений и навыков:
Звуковой имидж компании. Отработка «аудиального» профиля компании.
Особенности и технологии эффективной коммуникации по телефону.
Теоретический блок:
- Экспресс-диагностика эмоционального состояния и психологического типа в ходе общения.
- Приемы эффективного приема информации от собеседника. Техника задавания вопросов и её особенности.
- Методы быстрой и чёткой передачи информации собеседнику с учетом его психологического состояния и типологии.
- Быстрое принятие решений в ходе коммуникации.
Блок отработки умений и навыков:
- Упражнение на подстройку к собеседнику.
- Отработка системы задавания вопросов для быстрого прояснения ситуации и выявления потребностей клиента.
- Упражнение на работу в условиях большого объёма принимаемой информации и необходимости быстрого принятия решений.
Теоретический блок:
- Переговоры по «сложным вопросам».
- Работа с возражениями и претензиями клиентов.
- Профилактика конфликтов.
- Управление конфликтом в ходе телефонных и личных переговоров.
- Управление эмоциями клиентов. Методы снижения эмоциональной напряженности.
- Работа с клиентом, находящимся в состоянии стресса.
- Противодействие манипуляциям со стороны клиентов.
- Технологии эффективной работы в условиях и в условиях высоких информационных и эмоциональных нагрузок.
- Как избежать потерь информации и нарушения обязательств при перегрузках.
- Техники быстрого самовосстановления и управления стрессом.
Блок отработки умений и навыков:
- Отработка взаимодействия со «сложным» клиентом. Ситуация: клиент объективно прав.
- Отработка взаимодействия со «сложным» клиентом. Ситуация: клиент объективно не прав.
- Отработка приёмов самовосстановления и управления стресса.
Методология тренинга
Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция. Это тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Они постоянно находятся то в роли клиента, то продавца и добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.
